面对网络舆情，品牌危机公关很重要

因特网使整个世界更加开放和交流，信息更加透明，企业的一举一动时刻都在某种程度上被公众所关注。

有时，内部人员的一句话就会给企业带来挥之不去的麻烦，如果加上外部力量的推动，一些突发事件，往往会使某一部门、某一公司，甚至某一地区或国家无法承受的压力。

此时，如果当事企业没有一个权威的官方声音及时反应，澄清事实，承担责任，一个平常的麻烦就有可能演变成一场巨大的危机，使企业声誉受到不可逆转的影响。

最佳的公关，当然是避免危机的发生，不要授人以柄，不要让他人有机可乘。

面临突发的舆论舆论，首当其冲的是危机公关。

假如一开始没有做好，很可能放大舆情，越描越黑。除联想外，不久前中国的“黑洞门”和奔驰“漏油”危机公关也是如此。

危在旦夕，怎样才是正确的应对姿态，以扶大厦于将倾？今日的传播源就来聊聊“危机公关”的话题。

01。

品牌危机公关是什么？

商标危机公关，也称为危机管理，就是在组织或品牌运作中，对发生有严重的破坏性影响，形成对组织或品牌不可测事件停止的片面处理，是一整套方案。而且不是出其不意，发个官方声明，发个澄清就结束了。

在新媒体时代，人人都是自媒体的时代，有些时候，为了控制舆论引导舆论的正向行为，公关者除了对知名媒体做事实澄清外，还可能请KOL大波，作为发声。

02。

公共关系五原则。

公共关系的核心原则是：及时、诚实、克制、责任、善后。这次危机公关失败的原因很多。

这样显然有说谎的嫌疑，有悖于诚实原则。而且第二份声明还把国旗、国徽的版权甩给了图片上传者，显然认错态度不真诚。而第三次宣布将会止损，但为时已晚，公众早已不在意。

危机公关的五大原则，任何一条都不能违背。

特别是及时与当担两种，直接被视为品牌对待公众的“态度问题”。时效性不必多说，除了“黄金48小时”，首次公关声明最好在舆情发生12小时内发布。正如联想最近一次“断供华为”事件一样，公关团队在事件发生后第二天凌晨紧急公关，第二天网络科技圈的媒体和KOL也紧跟其上，这次危机迅速得到化解。

而且要承担责任，就要承认错误，承担责任。

举例来说，视觉中国，第三次关停整顿网站的公共关系方案肯定是在舆情爆发时才有的，也许是舍弃了日进斗金的利益，还是以转嫁责任的态度来应对，结果被网友斥为“毫无当担”，将舆情推向新高度。

节制原则，即公共关系对待舆论的态度必须理性。

所谓“可食不可言，不可言而不可言”，在网络时代，公共公关一句不合理的话，瞬间就会传到公众的耳中，造成新的危机。

比如最近联想突然在自己的微信公众号中进行公关传播，大谈“5G投票门”、“飞线们”、“海淘比国内便宜”等各种流言的真相，无奈下黑势力酝酿已久的流言。

处理好之后才能有具体的解决办法，制定方案要迅速，要真诚，没有其他的技巧。

五条危机公关原则，应对品牌危机无关紧要

与此同时，出台了整顿措施，涉及到停业整顿，全面彻查，并对所有门店的后厨进行可视化操作，将媒体和公众提出的问题建议全部纳入整改措施。

危机公关是有媒体和公众理解与支持的，并没有牵扯到问题上。这次危机公关及时、坦诚、克制、负责、善后不缺，被誉为危机公关成功范例。

03。

正确的危机公关姿态。

其中一个重要因素就是公共情绪，它也是最容易被忽略的因素。由于多数企业首先考虑的是如何保护自己的利益，因此公众的情绪往往被忽视，但公众情绪往往是最要命的。

事实上，舆论导向并不是为了引导公众判断错误，而是引导公众情绪进行转变。因此，应该如何正确地应对公关危机？

影响、消除、重建公众情绪。

要先介入公众情绪，公关人员需要有非常精确的控制和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要非常精确地评估，如果搞错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的消极和敌对情绪，同时找出暗中盯着敌人。重新建立信任，重建信誉。

把握危机事件的“节奏感”

危难事件一般由7-15天组成，分为爆发、高潮和落幕三个阶段。若超过15天，此事仍在发酵，有关人员将引咎辞职。公共关系运用决策要十分准确，掌握能力强。

可以按照监管部门等监管机构以及媒体的态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有监管机构和媒体对接的机制和预案，快速执行，这样掌控才有效。

"对"第三方的意见。

真正的危机时刻不能只有一个声音，而是需要更多的声音为自己服务。特别是第三方意见，更能让不明真相的群众接受。

危机四伏的时刻，不可能只有一个声音。假如存在10种负面声音，危机公关不是要消灭他们，而是想办法找到100种正面的声音。放开它比控制言论要好。当然，前提仍然是拥有强大的“掌控力”。